Kérdések Fischer Andráshoz, az OTP Bank Innovációs Igazgatójához.
1. Az OTP Banknál mit értünk pontosan „AI-ügynök” alatt, és miben különböznek ezek a hagyományos chatbotoktól vagy automatizált ügyfélszolgálati rendszerektől?
Az AI ügynök túlmutat a klasszikus LLM alapú, azaz a nagy nyelvi modellt használó chatbotokon, hisz nem csak válaszol a kérdésekre, hanem célokat ér el, önállóan tervezi meg a lépéseit és hajtja is végre. Az OTP is az agentic AI-ban látja a jövőt és a fejlődést, ugyanakkor ez a jelenlegi AI és automatizációs technológiáknak egy szerves fejlődési folyamatát feltételezi. Jó példa erre az ügyfélszolgálat, ahol már most mélytanuló – úgynevezett NLU – AI modellek ismerik fel az ügyfélszándékot, a végrehajtást pedig (pl. egy kártya letiltását) automatizált workflow-k hajták végre. Az ügyfél és a teljes folyamat szemszögéből ez tekinthető egyfajta ügynöknek (agent) is, de valójában itt több különböző technológia kombinációjáról van szó.
2. Milyen ügyféligények hívták életre az AI-ügynökök fejlesztését, és milyen konkrét problémákat oldanak meg a gyakorlatban?
Jelenleg rutinfeladatokat, pl. dokumentumkezelést, vagy az ügyfélazonosítást képesek az AI-ügynökök már önállóan elvégezni. Jellemzően inkább egy nagyobb folyamat részeként tudnak alfolyamatokat kezelni. Az alkalmazási területük így is sokrétű: a lakossági és vállalati hitelkérelem feldolgozó asszisztensektől, a tudásmenedzsment asszisztensek ügyfélszolgálati (bankfiók, contact center) és belső szakértői kérdések megválaszolásán át az aftersales folyamatokban a panaszkezelés automatizálásáig, vagy olyan, kevésbé core banki funkciók területén is megjelennek, mint a HR kiválasztást támogató vagy szakosított - projekt ownerek munkáját segítő - AI ügynökök. Már élesben használt AI-ügynökökhöz legközelebb az ügyfélszolgálati oldalon vagyunk, a szándékfelismerés (chat csatorna), valamint a hangalapú szándékfelismerés területén. A chaten automatizált végrehajtás is megjelenik már több tucat ügyfélszolgálati folyamat mentén.
3. Milyen előnyei vannak az AI-ügynököknek az ügyfélélmény szempontjából – például gyorsaság, pontosság, 0–24 órás elérhetőség, személyre szabott tanácsadás?
Az AI-ügynökök legnagyobb hatása abban mérhető, hogy automatizáltan fel tudnak dolgozni olyan ügyféligényeket, amelyeket korábban csak humán kolléga tudott megoldani és ezáltal manuálisabbak, lassabbak voltak. Itthon a bankcsoporton belül még nem használunk kifejezetten AI ügynököket, biztonsági megfontolásból, viszont tervezzük az ilyen alapon létrehozott ügyfélszolgálati megoldás fejlesztését, ami jelentősen fogja javítani az ügyfélélményt.
Analógiának el szoktam mondani, hogy a banki folyamatok olyanok, mint egy nagyzenekar által előadott szimfónia, melyben nagyon sok elem kötött, de az “agentek” egyfaja szólistaként tervezhető egyediséget visznek a folyamatokba.
4. Hogyan működik az emberi ügyintézők és az AI-ügynökök együttműködése: hol húzódik meg a határvonal az automatizáció és a személyes emberi kapcsolat között?
Egy bank a társadalmi, jogi és érzelmi intelligencia metszéspontjában helyezkedik el, emiatt a banki AI ügynökök nem lehetnek teljesen autonómok. A jogi felelősség kérdése felveti azt, ha egy AI ügynök rossz tanácsot ad ki lesz a felelős? A bizalmi kérdés a bankolás területén kritikus, amelyet figyelembe véve mindig szükség lesz emberi felügyeletre az AI ügynökök felett. A stratégiaalkotás során szintén nem lehet teljesen elengedni az ügynökök kezét, hiszen bár az AI remekül tud predikciót készíteni rövid távon, de a hosszútávú célok, kockázatok és lehetőségek súlyozása emberi értékítéletet, kreativitást és intuíciót kíván. A kreatív problémamegoldás terén az ügyfelek bonyolult élethelyzetei, a személyes döntések, a dilemmák vizsgálata szintén megkívánja a tanácsadói beszélgetések létrejöttét.
5. Milyen üzleti hozzáadott értéket teremthetnek az AI-ügynökök egy vállalkozás számára? Gondolok itt a költségcsökkentésre, az erőforrások hatékonyabb felhasználására vagy akár az ügyfélmegtartás javítására
Bár óriási most a hype az AI körül, nem minden esetben ez a megoldás egy-egy problémára. A vállalkozások számára a meglátásom szerint az első lépés az kell, hogy legyen, hogy jól meghatározzák a folyamataikat. Ha ez megvan, akkor az adatminőség és automatizáció a legfontosabb. Utána lehet megnézni, hogy mi az, amihez valóban AI támogatásra lenne szükség a hatékonyság vagy a minőség növelése érdekében. Több olyan megoldás is van, ami alacsony kockázatú, gyorsan implementálható és rövidebb távon is pozitív megtérülést hozhat, de ezek K+F helyett inkább meglévő technológiák okos alkalmazásáról szólnak. Ilyen például a chatbot (panaszkezelés, számlainformációk stb.), ami érett technológia és jól mérhető vele a hatékonyságnövekedés. Érdemes ezekre olyan tényezőként tekinteni, amelyek a versenyben maradást erősítik.
A működési területünkre visszautalva, a banki gyakorlatban a kockázatkezelés és csalásmegelőzés is egy olyan terület, ami kritikus és az AI már most is jól teljesít, a veszteségmegelőzés révén pedig rövidebb megtérüléssel lehet számolni. Mi az OTP Banknál a működésünk során az automatizálás és az emberi szakértelem közötti egyensúlyra összpontosítunk, hogy kiváló pénzügyi szolgáltatásokat nyújthassunk.
6. Hogyan lehet biztosítani, hogy az AI-ügynökök etikus módon működjenek?
Szervezeteknek világos irányelveket kell kidolgozniuk az AI fejlesztésére és használatára vonatkozóan (pl. átláthatóság, méltányosság, adatvédelem). Ehhez egyébként egy jó irány az olyan kezdeményezés, mint az EU AI Act, ami segít egységes kereteket teremteni. Az AI ügynököknek érthető módon kell működniük, különösen, ha döntéseket hoznak emberekre vonatkozóan (pl. hitelbírálat, állásinterjú). A felhasználóknak tudniuk kell, mikor és hogyan működik az AI a háttérben. Fontos, hogy az AI döntései magyarázhatóak legyenek, különösen, ha azok pénzügyi következményekkel járnak. Az AI rendszereknek nem szabad teljesen autonóm módon működniük kritikus döntések esetén. Fontos, hogy legyen lehetőség emberi beavatkozásra és ellenőrzésre.
7. Hosszabb távon milyen szerepet szán az OTP Bank az AI-ügynököknek: inkább kiegészítő eszközök lesznek, vagy a bankolás új frontvonalbeli szereplői?
Úgy gondolom pár év múlva jelentősen önállóbb lesz a technológia, egy 0-5-ös skálán akár a 4-es szintet is megközelítheti. Jelenleg ez körülbelül 2-3 között van. Ez azt jelentené, hogy az AI ügynökök később önállóan, emberi beavatkozás nélkül lesznek képesek komplex döntések meghozatalára. Viszont kritikus helyzetekben még mindig szükség lesz emberi felülvizsgálatra. Nagyrészt ezeken a területeken várható fejlődés: hitelbírálat és kockázatkezelés, csalásfelismerés és megelőzés, ügyfélkapcsolat és személyre szabott ajánlatok, szoftverfejlesztés és belső működés.
